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A nova estratégia dos e-commerces para fidelizar clientes e como a indústria pode se beneficiar disso

 

Estratégias de fidelização e retenção de clientes são várias e, cada vez mais, as empresas precisam compreender os desafios diários para saber comunicar, engajar e fidelizar seu público-alvo. O desafio aumenta quando o seu público alvo alterna gerações e atinge desde jovens de 25 anos a donas de casa de 65 anos, por exemplo. Poder entregar valor para todos os públicos, e gerar diferenciação na experiência de compra de cada um, tem se tornado cada vez mais difícil, mas ao mesmo tempo, mais eficaz.

Quando falamos de fidelização, erra quem acredita em fidelização de curto prazo. O próprio termo já mostra, de forma cristalina, que é necessário estabelecer um relacionamento para que, a partir daí, exista o sentimento de confiança e, somente com este sentimento, de fato temos clientes fiéis. Além disso, a fidelização de clientes está diretamente ligada ao valor gerado por uma empresa e, também, à força e presença que sua marca exerce na vida da pessoa.

 

Uma nova era de geração de valor está iniciando

Produtos de qualidade, prazo de entrega, políticas de devolução, preços competitivos e boas condições de pagamento. Tudo isso não é mais diferencial dentro do e-commerce e, praticamente, de todo o varejo. Já há algum tempo, se você não tem essas premissas como regra, você está fadado e perder clientes e fechar as portas.

Para se diferenciar, tornar-se um líder e ser lembrado pelo consumidor, agora é necessário gerar uma experiência de compra incrível. Muitos e-commerces brasileiro começaram a intensificar a prática de disponibilizar cupom de desconto para seu público, com o objetivo de estimular e/ou antecipar uma compra em sua loja online, que poderia ser feita em outra loja ou mesmo no varejo off-line. Muitas gigantes como Americanas.com, Submarino e Saraiva adotam a prática de emissão de cupons de desconto. A Americanas.com, por exemplo, emite cupom de desconto Americanas mensalmente para instigar clientes e potenciais consumidores em sua base a consumirem ou anteciparem alguma compra. E-commerces em crescimento e expansão também estão começando a adotar essa estratégia, como é o caso da Ikesaki, loja de cosméticos e beleza que tem intensificado a distribuição de cupom de desconto Ikesaki em todo o mercado online.

Porém, ainda assim, essas estratégias são focadas em preços e oportunidades de economizar. Elas sozinhas não geram uma experiência de compra diferenciada o suficiente para conquistar o cliente e aumentar suas chances de fidelização.

Pesquisas da Edelman Significa, consultoria internacional de branding e PR, destacaram que o perfil do consumidor brasileiro é de envolvimento e dedicação para com as marcas, porém ainda falta o comprometimento com as mesmas. Ou seja, os consumidores brasileiros ainda não são fiéis às marcas que consomem. Dentro de um estudo com mais de 13 mil pessoas, ficou claro a mudança de entendimento de valor para os consumidores brasileiros. 66% dos consumidores não comprarão se a marca não tiver compromisso social, 75% dizem que fazer o bem deve ser parte do DNA da marca e 68% acham que as marcas podem fazer mais do que o governo para solucionar problemas sociais.

Ou seja, para a maioria dos consumidores brasileiros, uma experiência de compra que o levará a se tornar um cliente fiel está altamente atrelado ao compromisso social que a marca possui e o que ela está fazendo para combater problemas sociais.

 

A solução que os 300 maiores e-commerces do Brasil estão utilizando

Os mesmos gigantes citados acima e grandes e-commerces em expansão, estão percebendo isso e começaram e construir valor social à experiência de compra de seus consumidores, através da plataforma Risü. A Risü faz a conexão entre as lojas online, os consumidores e ONGs de todo o Brasil e permite com que o cliente escolha uma ONG que será apoiada com parte do valor da compra do mesmo. Além disso, a Risü gera relatórios em real time para consumidores, ONGs e lojas, garantindo a transparência do processo e atuando como uma solução inteligente para lojas online. Além disso, grandes marcas como Uber tem buscado a expertise da empresa para criar experiências off-line voltadas a impacto social.

 

A grande oportunidade para a indústria

Muitas lojas online já estão trilhando este novo caminho que não terá volta. Isso faz parte de mudanças de gerações e, o quanto antes as marcas se posicionarem dessa forma, mais rápido elas terão o retorno. E quando falamos de retorno, estamos falando de retorno financeiro (aumento de vendas e valorização da marca) e retorno de impacto social. O empreendedorismo social é o futuro das novas organizações e, as organizações tradicionais que não de adaptarem, correrão sério risco de não conseguirem se manter competitivas em um mercado cada vez mais consciente e voltado para impacto social.

Porém, a indústria possui a grande oportunidade de criar produtos que fazem o bem para a sociedade em seu DNA, conforme a grande maioria dos consumidores desejam. A Risü, com sua expertise em traduzir de forma singular o investimento social em experiência de compra, pode ajudar vários players de vários segmentos da indústria.

 

 

Lucas Borges

Lucas Borges

Co-founder em Risü
Lucas Borges é fundador da Risü, consultor de inovação e empreendedorismo social. Eleito como Jovem Empreendedor Social do Ano, em 2016 pelo Prêmio Laureate e pela International Youth Foundation. É membro Global Shapers, uma iniciativa do World Economic Forum.
Lucas Borges

Lucas Borges

Lucas Borges é fundador da Risü, consultor de inovação e empreendedorismo social. Eleito como Jovem Empreendedor Social do Ano, em 2016 pelo Prêmio Laureate e pela International Youth Foundation. É membro Global Shapers, uma iniciativa do World Economic Forum.

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